Sunus Sistemas Fotovoltaicos
Mapeamento de Processos e Procedimentos
ℹ
Este documento mapeia como a Sunus opera — processos, responsabilidades, interfaces e evidências mínimas por área. Para acessar os procedimentos detalhados (POPs e ITs), use o Índice de POPs →
Áreas mapeadas
Comercial
Pré-vendas, Vendas, Propostas
Marketing
Demanda, Apoio Comercial, Marca
TI
Infraestrutura, Backups, Suporte
Engenharia
Homologação, Projetos, Suporte técnico
Operações de Campo
Montagem, Manutenção, Garantia
Gestão de Projetos
Do vendido até a entrega ao Pós-Venda
Pós-Venda
Chamados, Garantia, Satisfação
Adm-Financeiro
Financeiro, Pessoas, Administrativo
Boas práticas adotadas
- Definir claramente as fronteiras de cada processo — onde começa e onde termina
- Identificar o dono do processo responsável por manter a integridade ao longo do tempo
- Tratar handoffs como pontos críticos de falha — toda transição exige critérios e evidência
- Evoluir por ciclos — itens sem informação suficiente ficam marcados como PENDENTE
Área Comercial
Comercial
Processo 1 Pré-Vendas
Fronteiras
Início
Entrada do lead (inbound ou outbound)
Fim
Agendamento aceito pelo cliente — ou desqualificação do lead
Dono do processo
Gerente Comercial (Frederico)
Qualificação mínima — BANT
| Critério | O que verificar |
|---|---|
| Budget | Cliente possui capital ou aparenta ter crédito. Identificar forma de pagamento adequada: à vista, financiamento ou cartão. |
| Authority | Identificar decisores e influenciadores — nome e contato de outros decisores. |
| Need | Necessidade de geração, contas de energia, tipo de telhado/local, localizador com imagem do telhado. |
| Timing | Interesse em compra no curto prazo e disponibilidade para reunião com o closer. |
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Marketing | Origem dos leads inbound |
| LDR | Listas de leads outbound entregues ao pré-vendedor no Bitrix24 |
| Pré-vendedor humano | Principalmente outbound |
| Pré-vendedor IA — Sunny | Principalmente inbound |
| Cliente | Recebe contato e aceita ou recusa agendamento |
| Bitrix24 | CRM, agendas, registros e pasta padronizada |
Handoffs principais
| Marketing → Pré-vendas | Lead inbound entregue ao pré-vendedor (humano/IA) |
| LDR → Pré-vendas | Lista de leads outbound entregue no Bitrix24 |
| Pré-vendas → Vendas | Reunião agendada e aceita + classificação BANT + informações mínimas sobre a necessidade preenchidas para o closer |
Registros e evidências mínimos
- Gravações das ligações no Bitrix24
- Registro de conversas por WhatsApp e e-mails salvos no Card do Lead/Negócio
- Campo de observações preenchido no CRM: necessidade de geração, contas de energia, tipo de telhado, localizador, decisores, forma de pagamento
- Campos estruturados do BANT preenchidos
- Em caso de qualificação: Negócio criado na 1ª etapa do funil + pasta padronizada criada
- Reunião de levantamento agendada no Bitrix24 na agenda do closer, com data/hora aceitos pelo cliente
Métricas mínimas
| Indicador | Observação |
|---|---|
| Qtd. de leads tratados no período (inbound e outbound) | Por canal |
| Qtd. de atividades por lead (chamada, e-mail, WhatsApp) | |
| Taxa de agendamento (inbound e outbound) | Separar por canal |
| Lead time: primeiro contato → agendamento | |
| Qtd. de contratos assinados / leads tratados | |
| Taxa de agendamentos desqualificados por falha do pré-vendedor |
Processo 2 Vendas
Fronteiras
Início
Reunião agendada (handoff de Pré-vendas) e transição Lead → Negócio no funil
Fim
Assinatura do contrato (ganho) — ou perda do Negócio com motivo registrado
Dono do processo
Gerente Comercial (Frederico)
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Vendas/Closer | Conduz o cliente do diagnóstico ao fechamento |
| Orçamentos | Elaboração da simulação PVSOL, orçamento, PFP e proposta |
| Engenharia | Apoio técnico quando necessário |
| Adm-Financeiro / Jurídico | Validações contratuais quando aplicável |
| Operações / Campo | Visita técnica pós-contrato, conforme logística |
| Cliente | Avalia, negocia e assina |
Funil de vendas — etapas padrão
Etapa 1 — Reunião Agendada
Pré-vendedor agendou, preencheu briefing, qualificou BANT, cliente aceitou. Objetivo: transição Lead → Negócio; minimizar no-show.
Etapa 2 — Diagnóstico
Vendedor fez a reunião; preencheu requisitos; validou espaço; validou BANT; validou mapa de disponibilidade Cemig e/ou discutiu soluções (fast tracking, zero grid, bateria); agendou apresentação de proposta com aceite do cliente.
Etapa 3 — Solução
Vendedor preencheu premissas e criou tarefa para Orçamentos. Orçamentos fez simulação PVSOL, cotações em distribuidores, elaborou PFP e proposta. Vendedor apresentou por videoconferência (gravação salva na pasta). IMPORTANTÍSSIMO: sempre agendar próximo contato.
Etapa 4 — Fechamento
Vendedor conclui negociação; coleta documentos; gera contrato automático; envia para assinatura do gestor e do cliente. Após assinatura: comunica Novo Projeto no Feed do Bitrix e agenda visita técnica.
Etapa 5 — Visita Técnica (pós-contrato)
Não faz parte do funil de vendas — é tarefa/evento gerado no Bitrix. Validação das condições de instalação; checklist preenchido; fotos (câmera e drone) salvas. Se houver ajuste de escopo, formalizar no dia. Após validação: reunião de passagem de bastão GP + Engenharia.
Regra de ouro — próximo passo obrigatório
⭐Todo negócio deve ter: próximo passo + data/hora + dono + objetivo — antes de encerrar qualquer interação. Meta: ≥ 95% dos negócios com próximo passo agendado.
| Etapa | Próximo passo esperado |
|---|---|
| Reunião Agendada | Reunião realizada (data/hora já existe) + confirmação |
| Diagnóstico | Apresentação de proposta agendada (data/hora + agenda aceita) |
| Solução | Fechamento/follow-up com data/hora — ou revisão com prazo e reunião marcada |
| Fechamento | Evento de assinatura/pendência documental com prazo |
| Ganho | Visita técnica agendada + confirmação → passagem de bastão |
Métricas mínimas
| Indicador | Referência |
|---|---|
| Taxa de conversão por etapa | Agendada → Diagnóstico → Solução → Fechamento |
| Win-rate (Ganho/Solução) | |
| Taxa de no-show e reagendamento | Por etapa |
| % com proposta agendada ao sair do diagnóstico | |
| Ciclo de vendas: agendamento → contrato | Lead time de vendas |
| SLA diagnóstico → tarefa orçamento | |
| SLA proposta pronta → apresentação | |
| % negócios com próximo contato agendado | Meta: ≥ 95% |
| Taxa de perda por motivo | Preço, prazo, crédito, concorrência, indisponibilidade Cemig |
| Cobertura do pipeline (R$ total / meta do período) | |
| Receita, quantidade de contratos, ticket médio | Por período |
Processo 3 Elaboração de Propostas e Orçamentos
Fronteiras
Gatilho
Tarefa criada pelo vendedor com premissas e requisitos para o Responsável pelos Orçamentos
Saída principal
Orçamentos + Proposta + Simulação salvos na pasta e registrados no Bitrix dentro do SLA
Dono do processo
Área de Orçamentos (dentro do Comercial)
Saídas alternativas
- Devolução para o vendedor por falta de informações (reabertura/pendência)
- Devolução por análise de crédito negativa — quando pagamento for obrigatoriamente por financiamento
Handoffs principais
| Vendas → Orçamentos | Briefing/requisitos/premissas necessárias |
| Orçamentos → Vendas | Proposta + orçamentos + simulação prontos |
| Orçamentos → Financeiras | Pré-aprovação de crédito (quando aplicável) |
| Orçamentos → Distribuidores → Orçamentos | Cotações de equipamentos fotovoltaicos |
SLAs e métricas
| Indicador | Meta |
|---|---|
| SLA pedido → entrega (até 100 kWp) | 24 horas |
| SLA pedido → entrega (acima de 100 kWp) | 48 horas |
| % propostas devolvidas por briefing incompleto | Monitorar tendência |
| % propostas devolvidas por solução desotimizada | Monitorar tendência |
| Valor/kWp por tipo de telhado e faixa de potência | Referência de mercado |
Interfaces gerais da área
- Visita técnica: pode ser executada por Comercial, Engenharia ou Campo conforme logística — não exclusivo do Comercial
- Propostas/orçamentos: interface com Engenharia — responsável e SLA interno devem estar formalizados
- Integração obrigatória com o Playbook de Vendas
- Passagem de bastão para GP: checklist de documentos mínimos obrigatório (SUN-COM-POP-011)
Área Marketing
Marketing (Futuro)
⚠Área em implantação. POPs mapeados mas processos ainda em fase de detalhamento.
Processos da área
Geração de Demanda (Inbound)
Campanhas, formulários e páginas de captura, com entrega do lead para Pré-vendas. PENDENTE de detalhamento.
Marketing de Apoio ao Comercial
Materiais, apresentações, argumentos e padrões que suportam vendas e pré-vendas. PENDENTE.
Presença e Posicionamento de Marca
Comunicação institucional e consistência de mensagem e identidade visual. PENDENTE.
Interfaces
- Interface direta com Comercial para alinhar materiais ao Playbook de Vendas
- Feedback do Comercial retroalimenta o Marketing (qualidade de lead e materiais)
Área TI
TI
⚠Ponto fraco reconhecido: backups e segurança da informação precisam de profissionalização imediata. Prioridade alta para 2026.
Processos da área
Gestão da Infraestrutura de TI
Servidor, internet, redes, acessos e disponibilidade da operação.
Segurança da Informação e Backups
Proteção das informações, controle de acessos, backups e capacidade de restauração. Política de backup: o quê, onde, frequência, retenção e teste periódico com evidência.
Suporte de TI aos Usuários
Abertura, resposta e resolução de solicitações de TI com SLA definido por tipo.
Interfaces
- TI é transversal a todas as áreas
- Sinergia Sunus ↔ DGRI para padrões de infra e segurança
Área Engenharia
Engenharia
Processo 1 Homologação de Projetos
Fronteiras
Gatilho
Projeto aberto no Bitrix24 com tarefa de elaboração + documentos: conta de energia, procuração assinada, proposta consolidada
Saída principal
Projeto homologado pela concessionária, Parecer de Acesso emitido e registrado no Bitrix, documentação anexada
Dono
Área de homologação (dentro da Engenharia)
Saídas alternativas
- Devolução para GP por inconsistências técnicas ou documentação incompleta
- Pendência junto à concessionária (exigência de ajustes ou complementação)
- Reprovação do projeto pela concessionária
- Cancelamento por decisão comercial ou do cliente
Handoffs principais
| Homologação → Concessionária | Submissão do projeto técnico completo + documentação do cliente |
| Concessionária → Homologação | Retorno técnico (aprovação ou pendência) |
| Homologação → GP | Para alinhamentos com o cliente quando necessário |
Registros e evidências
- Tarefa de homologação criada e concluída no Bitrix
- Protocolo de submissão junto à concessionária registrado na tarefa
- Documentação enviada salva na pasta correspondente do Bitrix24
- Parecer de acesso/aprovação final salvo na pasta
- Histórico de revisões salvo na pasta (quando houver)
Métricas mínimas
| Indicador | Referência |
|---|---|
| SLA envio → aprovação | KPI obrigatório |
| % de projetos com pendência | |
| % de retrabalho (ajustes solicitados pela concessionária) | |
| Tempo médio de resposta da concessionária | |
| Taxa de aprovação na primeira submissão |
Processo 2 Projetos Executivos
Fronteiras
Gatilho
Projeto aberto no Bitrix24 com tarefa específica + documentação de homologação já gerada e salva
Saída principal
Projeto executivo completo, revisado, aprovado internamente e pelo cliente, salvo na pasta com versão definida
Dono
Área de Engenharia (Projetos)
Saídas alternativas
- Devolução para GP por inconsistência entre proposta e requisitos reais — para alinhamento com o cliente
- Solicitação de complementação de informações ao cliente
- Necessidade de ajuste técnico relevante (revisão de solução)
Handoffs principais
| GP → Engenharia | Tarefa de elaboração do projeto executivo |
| Engenharia → Engenharia | Revisões internas / validação técnica |
| Engenharia → Campo | Entrega do projeto executivo para execução |
Métricas mínimas
| Indicador | Referência |
|---|---|
| SLA início → entrega do projeto | |
| % de retrabalho interno | |
| % de divergência entre projeto e proposta | |
| % de ajustes em campo por falha de projeto | |
| Tempo médio de elaboração por tipo de projeto |
Processo 3 Suporte Técnico de Engenharia (Transversal)
Fronteiras
Gatilho
Solicitação de suporte técnico via Bitrix24 por qualquer área (Comercial, Pós-venda ou Campo)
Saída principal
Resposta técnica registrada, com orientação clara, análise realizada e recomendação documentada
Dono
Responsável da Engenharia
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Engenharia | Analisa, responde e documenta |
| Comercial | Solicita apoio técnico para propostas e negociações |
| Pós-venda | Solicita análise técnica em garantia/RMA |
| Operações de Campo | Solicita orientação durante montagem e comissionamento |
Registros e métricas
- Tarefa registrada no Bitrix com evidências anexadas
- Resposta técnica documentada + histórico de interações
- Horas de atendimento lançadas na tarefa
| Indicador | |
|---|---|
| SLA de resposta | Por prioridade |
| % de solicitações com retrabalho | |
| Volume de chamados por área solicitante | |
| Tipos de problemas recorrentes | Base para melhoria contínua |
Interfaces gerais
- Principal com Gestão de Projetos: atende cronogramas e atividades técnicas
- Com Operações de Campo: Engenharia define e valida; Campo executa
- Com Comercial via propostas e suporte técnico
- Com Pós-Venda: análises técnicas em garantia e RMA
Área Operações de Campo
Operações de Campo
Processo 1 Execução de Obras (Montagem)
Fronteiras
Gatilho
Projeto executivo aprovado e liberado; materiais disponíveis na obra; data alinhada com cliente
Saída principal
Sistema instalado, comissionado e entregue com aceite formal e fotos do sistema montado registradas
Dono
Responsável pela Área de Operações
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Operações de Campo | Executa a instalação e comissionamento |
| Engenharia | Entrega o projeto executivo; acompanha comissionamento e valida tecnicamente |
| GP | Aloca equipe; informa endereço, atividades e materiais disponíveis diariamente |
| Cliente | Recebe a entrega e assina o aceite |
Saídas alternativas
- Paralisação por restrições técnicas ou externas
- Necessidade de ajuste de projeto — acionamento da Engenharia
- Geração de pendências para correção posterior
- Reprogramação da execução
Registros e evidências
- Checklist de instalação preenchido
- Fotos da execução (antes, durante e após)
- Relatório de comissionamento
- Termo de entrega/aceite assinado pelo cliente
Métricas mínimas
| Indicador | Referência |
|---|---|
| SLA de execução | Conforme cronograma do GP |
| % de retrabalho | |
| % de obras com pendências no encerramento | |
| Produtividade por equipe (kWp/dia) |
Processo 2 Execução de Manutenção e Limpeza
Fronteiras
Gatilho
Abertura de OS (ordem de serviço), programada ou sob demanda
Saída
Serviço executado com registro de atividades, evidências e status atualizado. Conclusão da OS.
Dono
Área de Pós-venda (coordena) + Operações (executa)
Handoffs
| Pós-venda → Planejamento | Solicitação do serviço com contexto do cliente |
| Planejamento → Operações | Programação da OS com data, equipe e materiais |
| Operações → Pós-venda | Execução concluída com evidências e status atualizado |
Registros e métricas
- OS registrada e com status atualizado no Bitrix24
- Fotos antes/depois obrigatórias
- Relatório simplificado de serviço enviado ao cliente
| Indicador | |
|---|---|
| SLA de atendimento | Por tipo de OS |
| % de serviços reprogramados | |
| Tempo médio por serviço |
Processo 3 Execução em Garantia e Retrabalho
⚠Distinção obrigatória: todo atendimento em garantia deve ser classificado como falha de equipamento OU falha de execução. Essa distinção impacta custo, responsabilidade e rastreabilidade.
Fronteiras
Gatilho
Abertura de chamado de garantia ou identificação de necessidade de retrabalho
Saída
Problema corrigido com evidências, causa identificada e retorno documentado. Conclusão da OS.
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Pós-venda | Abre e acompanha o chamado; comunica o cliente |
| Engenharia | Análise técnica da causa raiz |
| Operações de Campo | Executa a correção em campo |
| Planejamento | Programa a atividade na agenda da equipe |
| Cliente | Confirma a solução e assina aceite quando necessário |
Registros e métricas
- OS de garantia registrada com classificação: equipamento vs execução
- Fotos/vídeos do atendimento
- Relatório de causa raiz
- Histórico completo de atendimento
| Indicador | |
|---|---|
| SLA de atendimento em garantia | |
| % de reincidência | |
| Tempo de resolução | |
| Custo de retrabalho por tipo (equipamento vs execução) |
Interfaces e bolas divididas
- Em projetos: Operações executa; GP planeja/prioriza; Engenharia valida tecnicamente
- Em pós-venda: Operações executa; Planejador prioriza; Pós-Venda demanda/acompanha
- Bola dividida crítica: mesma equipe atende montagem de projetos e serviços de Pós-Venda — disputa de agenda formal entre GP e Pós-Venda. Resolver via POP-007 de GP (em hold).
Área Gestão de Projetos
Gestão de Projetos
Critério de abertura — "Complete & Accurate"
- Contrato assinado com número da unidade consumidora
- Conta de energia do local de instalação
- Documentos de identificação do cliente
- Fotos da visita técnica + PFP + proposta aprovada
- Relatório de handover (SUN-COM-POP-011) com informações alinhadas com o cliente
Raias (swimlanes)
| Entidade / Raia | Papel no Processo |
|---|---|
| GP | Dono e condutor — planeja, executa, monitora e encerra; coordena todas as raias; garante registros e KPIs |
| Engenharia | Projeto executivo, lista de materiais, solicitação junto à concessionária, revisão de croquis |
| Operações / Campo | Execução da instalação (montagem), testes finais e registro de horas via GP |
| Comercial | Handover inicial, PFP, composição de custos para aditivos, apoio em mudanças de escopo |
| Adm-Financeiro | Alocação de despesas por centro de custo, controle de pagamentos, relatório de custos |
| Cliente | Aceites formais, cumprimento de pendências, pagamentos |
| Pós-Vendas | Receptor do projeto encerrado; gestão de chamados e garantia pós-energização |
| Bitrix24 | Plataforma central: cronograma, tarefas, horas, comunicações, pasta do projeto, controle de documentos |
Handoffs principais
| Comercial → GP | Tarefa "Projeto Fechado" no Bitrix24 com pacote completo de documentos + relatório de handover. GP e Engenharia aprovam a abertura (SUN-COM-POP-011). |
| GP → Engenharia | Escopo, proposta, fotos da visita técnica e premissas repassados. Engenharia elabora projeto de homologação, executivo e lista de materiais. |
| GP → Financeiro | GP informa centro de custo a cada despesa realizada. Financeiro aloca; GP solicita relatório consolidado no encerramento. |
| GP → Operações / Campo | Agendamento da instalação após: confirmação dos equipamentos, pendências do cliente, clima, disponibilidade da equipe e aprovação do croqui. GP informa equipe diariamente. |
| GP → Cliente | Comunicação proativa em todas as etapas. Ligação obrigatória na abertura. Contato semanal nos períodos de espera. Todas as comunicações registradas no Bitrix24. |
| GP → Pós-Vendas | GP transfere contato do cliente ao Pós-Vendas via Bitrix24 ao encerrar. Pós-Vendas assume para garantia. |
Etapas do ciclo de vida do projeto
1 — Abertura
GP recebe tarefa "Projeto Fechado", verifica documentos, identifica partes interessadas, faz ligação obrigatória para o cliente.
2 — Escopo · 3 — Cronograma
Alinhamento de escopo por e-mail. Cronograma customizado no Bitrix24: Projeto → Aquisição → Instalação → Garantia.
Aditivos até 10% do contrato: e-mail/WhatsApp. Acima de 10%: termo aditivo formal.
Aditivos até 10% do contrato: e-mail/WhatsApp. Acima de 10%: termo aditivo formal.
4 — Qualidade · 5 — Comunicações
Checklist de entrega antes de liberar equipe. Touchpoints mínimos com cliente definidos no Anexo I do POP-001.
7 — Custos · 8 — Encerramento
Horas lançadas nas tarefas do Bitrix24. DRE previsto × realizado no encerramento. NPS coletado e contato transferido ao Pós-Venda.
Métricas mínimas
| Indicador | Meta |
|---|---|
| Margem realizada vs. prevista | ≥ 90% |
| Prazo de entrega ao cliente | ≤ prazo contratado |
| % projetos com retrabalho | ≤ 10% |
| NPS do cliente | ≥ 8,0 (média) |
Interfaces
- Engenharia: atende cronogramas e atividades técnicas
- Pós-Venda: recebe o projeto encerrado para garantia
- Adm-Financeiro: controle de despesas por centro de custo
- Bola dividida com Pós-Venda no planejamento de manutenções — POP-007 em Hold
Área Pós-Venda
Pós-Venda
⚠Responsável da área ainda não definido. Prioridade para 2026: definir coordenação do Pós-Venda antes de ativar os processos.
Processo 1 Vendas de Serviços e Produtos de Pós-Venda
Fronteiras
Gatilho
Cliente ativo elegível para oferta, ou cliente novo via inbound/outbound
Saída
Serviço/produto vendido com contrato/OS/chamado registrado e condições definidas
Dono do processo
Pós-venda (Coordenação)
Portfólio e elegibilidade
- Contrato Sunus+ (monitoramento 12 meses + 1 preventiva + 1 limpeza)
- Limpeza avulsa · Preventiva avulsa
- RMA de equipamentos defeituosos
- Visita técnica para inspeção/diagnóstico ou manutenção corretiva
- Gestão de créditos de GD
- Upgrade / adequação elétrica
- Adequação ou configuração de Wi-Fi para monitoramento
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Pós-venda (CS/Coordenação) | Identifica oportunidade, faz a oferta, registra e acompanha |
| Comercial | Apoio para elaboração de proposta quando necessário |
| Orçamentos | Precificação quando necessário |
| Adm-Financeiro | Cobrança e contratos |
| Engenharia | Apoio técnico |
| Campo | Execução das visitas e manutenções vendidas |
| Cliente | Aprova ou recusa a proposta |
Fluxo operacional — decisão registrada
1. Chamado nasce com a demanda (Service Request)
Proposta acontece dentro do Chamado, sem OS.
2. OS só nasce após aprovação/aceite formal
Execução ocorre na OS (ou tarefas vinculadas ao Chamado), com evidências e horas operacionais.
3. Encerramento
OS(s) encerradas → Chamado resolvido → Chamado encerrado. Horas CAC apontadas no Chamado Comercial — nunca nas horas vendidas do contrato.
Fluxo específico — Contrato Sunus+
- Toda solicitação de orçamento Sunus+ começa como Chamado Comercial tipo "Solicitação Comercial – Sunus+"
- Contrato Sunus+ só é criado após aceite formal da proposta
- Após contrato criado/ativado, o Contrato gera automaticamente os Chamados operacionais (relatórios, preventiva, limpeza) conforme regras
Métricas mínimas
| Indicador | Observação |
|---|---|
| Taxa de conversão: oportunidades → vendas aprovadas | |
| Tempo contato → proposta | |
| Tempo proposta → decisão | |
| CAC total do período e CAC por venda | Horas apontadas nos Chamados Comerciais |
| Motivos de perda (padronizados) | |
| Quantidade e receita por canal outbound |
Processo 2 Gestão de Contratos, Chamados e OSs
Fronteiras
Gatilho
Chamado criado (pelo cliente, automaticamente por contrato ativo, ou por GP)
Saída
Demanda resolvida e registrada com evidências, dentro do SLA
Dono do processo
Pós-venda (Coordenação)
Regras operacionais — obrigatórias
- OS sem horas lançadas não encerra
- Não existe OS sem Chamado vinculado
- SLAs definidos em cada POP — para Chamados, OS, Contratos e Projetos
- Solicitação Comercial não cria OS até aprovação do orçamento
Status e transições — Chamado
| Status | Significado | Transições permitidas |
|---|---|---|
| Novo | Criado, não analisado | → Em análise |
| Em análise | CS avaliando demanda | → Resolvido (sem OS) · → Aguardando execução (com OS) |
| Aguardando execução | OS em andamento | → Resolvido |
| Resolvido | Trabalho concluído | → Encerrado · → Reaberto |
| Encerrado | Cliente comunicado, registro final | — |
Gestão do período de garantia de projetos
- Monitorar performance quando aplicável
- Abrir e executar Chamados e OS para análise e correção de falhas
- Executar processo de RMA junto a fornecedores e fabricantes quando aplicável
Processo 3 Gestão da Satisfação do Cliente
Fronteiras e métricas
Gatilho
Encerramento de garantia, chamado relevante, conclusão de OS ou marcos do Sunus+
Saída
Comunicação realizada, feedback registrado, ação corretiva aberta quando aplicável
Coleta de NPS/CSAT — regra
- Coletar após término da garantia e após contratos Sunus+ relevantes
- Coletar após OSs corretivas que geraram impacto financeiro para o cliente — imediatamente após o atendimento (até 24h)
| Indicador | Meta |
|---|---|
| NPS | ≥ 8,0 (média) |
| CSAT | A definir |
| Quantidade de avaliações no Google | Aumentar consistentemente |
| Média das últimas 10 avaliações no Google | ≥ 4,8 |
Interfaces e bolas divididas
- Bola dividida com GP no planejamento de manutenções/limpezas — mesma equipe de campo
- Operações de Campo: executa as OSs e visitas
- Engenharia: análises técnicas em garantia e RMA
- Comercial: quando pós-venda vende serviços que precisam de proposta técnica
Área Administrativo-Financeiro
Administrativo-Financeiro
Processo 1 Gestão Financeira e Fluxo de Caixa
Fronteiras
Gatilho
Recebimento de documento comprobatório para lançamento — ou execução da conciliação financeira semanal
Saída principal
Fluxo de caixa atualizado, conciliação concluída e fechamento do período no Nibo
Dono
Área Administrativo-Financeira (Juliana)
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Assistente Financeiro/Administrativo | Recebe, confere e lança contas a pagar/receber; controla vencimentos; executa régua de cobrança; mantém registros no Nibo |
| Gestor Financeiro | Aprova pagamentos; realiza conciliação semanal; atualiza fluxo de caixa; reporta indicadores |
| GP | Informa datas para cobrança; apoia na cobrança de inadimplentes; emite boletos |
| Gestores de área | Fornecem documentos corretos nos prazos; esclarecem divergências |
| Sócios/Diretoria | Aprovação prévia obrigatória para despesas acima de R$ 5.000; autorizam cancelamentos por inadimplência |
| Nibo | Sistema central: contas, fluxo de caixa, conciliação, relatórios |
| Banco Inter | Plataforma de pagamentos |
Etapas operacionais do processo
1. Recebimento e conferência de documentos
Responsável Financeiro recebe documentos comprobatórios. Confere integridade, legibilidade e conformidade. Documentos incompletos ou divergentes devolvidos à área de origem. Despesas acima de R$ 5.000 → aprovação dos sócios antes do lançamento.
2. Lançamento e programação de pagamentos (Contas a Pagar)
Programa o pagamento no banco Inter para a data de vencimento. Lança no Nibo. Ao final do dia, envia listagem de despesas ao Gestor Financeiro por e-mail + Bitrix24 para aprovação. Despesas acima de R$ 10.000 devem ter e-mail de aprovação prévia dos sócios anexado.
3. Lançamento de recebimentos (Contas a Receber)
Cadastra recebimentos previstos no Nibo conforme condições contratuais. Serviços recorrentes: boletos com emissão automática 10 dias de antecedência. NF automática após confirmação de pagamento (PF) — ou emitida junto ao boleto (PJ).
4. Controle de vencimentos — Semanal
Monitora títulos a vencer, vencidos e liquidados. Todas as interações com clientes inadimplentes registradas no Bitrix24. Régua de cobrança conforme SUN-ADM-POP-003.
5. Conciliação financeira — Semanal (Gestor Financeiro)
Compara lançamentos com extratos bancários. Identifica divergências, duplicidades ou lançamentos incorretos. Conciliação só é concluída após esclarecimento de todos os fatos. Históricos salvos no Nibo.
6. Atualização do fluxo de caixa
Executada pelo Gestor Financeiro após pagamentos, recebimentos e conciliação. Horizonte mínimo de 3 meses com contratos em carteira e despesas recorrentes.
7. Tratamento de não conformidades
Erros, divergências ou falhas geram registro e ação corretiva. Não conformidades relevantes ou recorrentes comunicadas à gestão.
Métricas mínimas
| Indicador | Fórmula / Referência | Meta |
|---|---|---|
| Saldo de caixa | Saldo disponível no banco Inter (real) | Positivo |
| Desvio previsto vs. realizado (receitas) | (Recebimentos realizados ÷ Previstos) × 100 | ≥ 90% |
| Desvio previsto vs. realizado (despesas) | (Despesas realizadas ÷ Previstas) × 100 | ≤ 110% |
| Taxa de inadimplência | Títulos em atraso ÷ Total a receber × 100 | ≤ 5% |
| % títulos com cobrança registrada no Bitrix24 | Títulos em atraso com interação registrada ÷ Total em atraso × 100 | 100% |
Processo 2 Faturamento, Cobrança e Recebimentos
Fronteiras
Gatilho
Evento de faturamento (marco contratual, entrega, medição ou venda realizada)
Saída
Faturas emitidas, enviadas ao cliente, valores recebidos ou em processo de cobrança. Registros atualizados no Nibo.
Regras de emissão de NF
- Clientes PF / padrão: NF automática após confirmação do pagamento
- Clientes PJ: NF emitida junto ao boleto (necessitam da NF para pagar)
- Registros: NFs e boletos salvos no Nibo e em pasta específica do servidor
Métricas mínimas
| Indicador | |
|---|---|
| Prazo médio de recebimento | |
| % inadimplência | |
| Tempo de faturamento após evento | |
| Taxa de erro em faturamento |
Processo 3 Interface Contábil e Fiscal (Contabilidade Externa)
Fronteiras e regras
Gatilho
Rotina mensal — envio até o dia 15 de cada mês com informações do mês anterior
Saída
Informações enviadas e validadas pela contabilidade, registros contábeis e fiscais atualizados
Registros e métricas
- E-mail com informações solicitadas pela contabilidade (extratos, relatórios de contas a pagar e a receber)
- Guias de impostos geradas e arquivadas
| Indicador | |
|---|---|
| % entregas no prazo (até dia 15) | Meta: 100% |
| % retrabalho por informações incorretas | |
| Ocorrências fiscais | Meta: zero |
Processo 4 Gestão Administrativa de Pessoas
⚠Gap crítico identificado: onboarding (SUN-ADM-POP-010) precisa de checklist 30/60/90 dias urgente — gap reconhecido nas reuniões internas.
Raias (swimlanes)
| Entidade | Papel |
|---|---|
| Administrativo (RH) | Executa as rotinas administrativas de pessoas |
| Colaboradores | Parte interessada principal nas rotinas de RH |
| Gestão da empresa | Decisões de pessoal — admissão, demissão, promoção |
| Contabilidade externa | Recebe dados trabalhistas para folha de pagamento |
Processos cobertos
- Recrutamento e contratação — com aprovação de vaga pela diretoria
- Onboarding e integração — checklist 30/60/90 dias (urgente criar)
- Desligamento e demissão — checklist CLT: devolução de equipamentos, revogação de acessos, cálculo de verbas
- Gestão de benefícios — plano de saúde, VT, VR
- ASOs e documentos de SSMA — controle de vencimento com alertas
- Treinamentos obrigatórios — NR-10, NR-35, NR-6 — controle de certificados
- PDI e desenvolvimento — cadência semestral vinculada ao plano de cargos
Métricas mínimas
| Indicador | |
|---|---|
| Tempo de admissão/desligamento (da decisão à conclusão) | |
| % conformidade legal (ASOs, NRs, documentação) | Meta: 100% |
| Ocorrências trabalhistas | Meta: zero |
Processo 5 Gestão Administrativa Geral
Escopo
- Gestão de frota: manutenção preventiva, checklist de saída/retorno, seguro vigente por veículo, multas e infrações
- Suprimentos administrativos: escritório, limpeza, copa — ponto de pedido mínimo e fornecedores homologados
- Suprimentos kits fotovoltaicos: controle de estoque, prazo de entrega por tipo, fornecedores homologados
- Suprimentos materiais de montagem: transição de Engenharia para Adm (em andamento) — fluxo de aprovação e integração com LM da Engenharia
- Banco de horas: controle e alertas automáticos ao gestor quando colaborador atingir saldo crítico
- Apontamento de horas: lançamento diário obrigatório nas tarefas do Bitrix24 com centro de custo
- Contratos de serviços: telefonia, internet, aluguel — validade e renovação
- Seguros: apólices válidas e acessíveis
Métricas mínimas
| Indicador | |
|---|---|
| Custo administrativo total | Por período |
| Disponibilidade de recursos (frota, materiais) | |
| % falhas operacionais por falta de suporte administrativo |
Interfaces
- Contabilidade externa: interface interna padronizada — envio até dia 15 de cada mês
- GP: dono do resultado do projeto (DRE/margem); Adm-Fin apoia com dados e consistência
- Gestores de área: solicitam admissão, promoção ou demissão formalmente
- Jurídico externo: acionamento conforme necessidade, com registro de acionamento e controle de custos
Referência metodológica
Conceitos e Estrutura de POP
Definições
| Termo | Definição |
|---|---|
| Processo | Conjunto de atividades encadeadas que transformam entradas em saídas e entregam valor |
| Subprocesso | Parte de um processo maior, com início e fim claros |
| POP | Procedimento Operacional Padrão — padroniza como uma atividade recorrente deve ser executada |
| IT | Instrução de Trabalho — documento mais específico para uma tarefa pontual dentro de um POP |
| Template | Documento padronizado reutilizável para garantir consistência |
| Checklist | Lista de verificação como apoio operacional para garantir conformidade |
Estrutura mínima de um POP
- Título e identificação (código, data, versão)
- Objetivo e escopo
- Definições, termos e siglas
- Papéis e responsabilidades
- Descrição do procedimento (passo a passo / fluxo)
- Registros e evidências
- Documentos relacionados
- Anexos (checklists, modelos, fluxogramas)
- Histórico de revisão
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